Um assunto que demanda o desenvolvimento de técnicas e estratégias específicas para lidar com consumidores é o atendimento ao cliente sob pressão.
Isso porque, durante momentos estressantes, é mais difícil manter a empatia, a paciência e a habilidade de ouvir ativamente. No entanto, esses momentos são oportunidades para demonstrar a preparação da equipe e o compromisso da empresa com o bem-estar dos clientes.
É por isso que neste artigo reunimos 5 estratégias para oferecer uma boa experiência do cliente em situações desafiadoras. Vamos conhecer quais são elas?
Como deve ser a experiência do cliente em situações desafiadoras?
A experiência do cliente de modo geral impacta diretamente a percepção dele sobre a empresa e até mesmo seu produto.
Segundo uma pesquisa da Microsoft, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante para se tornarem fiéis a uma marca.
Além disso, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência. É por isso que é tão importante manter a tranquilidade e demonstrar empatia com os clientes.
E isso vale ainda mais para momentos de atendimento ao cliente sob pressão ou em situações desafiadoras, pois é nessas horas que todas as técnicas de bom atendimento são realmente colocadas em prática.
Nem todos sabem como lidar com essas situações, mas nunca é tarde para começar a desenvolver novas habilidades, não é mesmo? Confira a seguir o que fazer nesses casos!
Como fazer um atendimento ao cliente sob pressão
De modo geral, é muito importante que em um atendimento ao cliente sob pressão você:
- mantenha a calma e a empatia;
- foque na comunicação clara;
- utilize a escuta ativa;
- demonstre interesse no problema;
- treine para lidar com situações estressantes.
A partir dessas dicas, é possível desenvolver estratégias para atender clientes em momentos desafiadores. Vamos conhecê-las?
5 estratégias para atender clientes nervosos
Confira a seguir nossas 5 estratégias para atender clientes nervosos sem deixar o estresse tomar conta do processo.
Calma e a empatia
O bom atendimento ao cliente sob pressão começa com a calma e a empatia. Isso ajuda a gerar identificação e também pode levá-lo a relaxar.
Em momentos de nervosismo, é necessário que o colaborador esteja preparado para ouvir atentamente as preocupações do cliente, reconhecer suas emoções e compreender os motivos que o levaram a se sentir daquela forma.
Comunicação clara no atendimento ao cliente
A comunicação clara é essencial em momentos de estresse, pois qualquer informação que não seja bem informada ou que gere duplo sentido pode piorar ainda mais a situação.
Para isso, evite jargões técnicos ou linguagem complicada que possam gerar desconforto por parte do cliente e explique todas as informações relevantes sobre a sua reclamação.
Escuta ativa em situações de pressão
Utilizar a escuta ativa é outra estratégia de atendimento ao cliente sob pressão. Nela, é preciso que o colaborador preste total atenção nas reclamações do cliente, compreenda seus motivos e realmente se mostre interessado no que está sendo dito.
Essa postura diante do cliente já o faz se sentir ouvido e, consequentemente, é possível que ele se acalme mais rapidamente.
Interesse em resolver o problema do cliente
Ter interesse em resolver o problema também é tão importante quanto utilizar a escuta ativa. Para isso, é preciso se concentrar em oferecer soluções para os problemas da melhor maneira possível.
Nem sempre é possível oferecer soluções imediatas, mas buscar essa resolução mesmo depois da interação com o cliente fará toda a diferença no resultado do atendimento.
Treinamento para atendimento sob pressão
Todas as estratégias anteriores requerem prática. Por isso, realizar treinamentos para esse tipo de atendimento ajudará a simular situações desafiadoras e até mesmo desconfortáveis. Afinal, desenvolver novas habilidades profissionais é sempre algo positivo.
No entanto, o estresse não existe apenas na relação com o cliente. Confira a seguir como lidar com pressão no trabalho de modo geral.
Como lidar com pressão no trabalho?
A pressão no trabalho não vem apenas dos clientes, ela pode surgir de várias direções: da liderança que quer resultados rápidos, dos colegas devido à competitividade e de si mesmo quando o colaborador se cobra demais.
Independente do motivo, existem algumas estratégias que podem ser utilizadas no dia a dia para amenizar esse ambiente pesado.
- Planeje o trabalho com antecedência: montar um cronograma de trabalho ajudará a gerenciar o tempo, analisar todas as demandas e separá-las em períodos do dia. Isso reduz a sensação de sobrecarga e a mantém o foco no trabalho.
- Priorize as tarefas mais importantes: separe tempos específicos do dia para priorizar as demandas mais urgentes e que causam mais ansiedade e estresse. Se possível, tente começar o dia com elas, dessa forma você não sofrerá por antecipação.
- Seja sincero e transparente: se a pressão estiver muito alta e atrapalhando o seu desempenho, converse com seus superiores e colegas para buscar apoio. Aprender a estabelecer limites e dizer não para não se sobrecarregar também é uma forma de diminuir a pressão do dia a dia.
- Saiba quando descansar: tenha separações entre a sua vida profissional e pessoal. Tenha momentos para descansar e para lazer.
- Se necessário, peça ajuda: se a pressão estiver fora de controle, peça ajuda médica e psicológica e busque técnicas de gerenciamento de estresse, como exercícios de respiração e meditação.
Lembre-se que a pressão no trabalho pode ocorrer em momentos específicos, mas quando isso se torna um problema na rotina é importante procurar ajuda e reavaliar as suas prioridades.
O que aprendemos com o atendimento ao cliente sob pressão?
Em resumo, o bom atendimento ao cliente é uma das práticas mais importantes para o sucesso de um negócio. São as boas experiências do cliente, aliadas à qualidade do produto que vão definir se o consumidor se tornará fiel ou não ao seu negócio.
Muitas empresas trabalham com clientes em momento de tensão, fazendo com que a equipe esteja em constante pressão. São nessas situações que é tão importante ter um ambiente agradável, oferecer treinamentos para atendimento e gerenciamento de emoções e dar suporte à equipe.
Sua empresa já utiliza alguma dessas técnicas de atendimento ao cliente sob pressão? Conte-nos um pouco sobre sua experiência nessa jornada!
Se você gostou deste artigo, compartilhe-o com sua equipe. Assim, todos ficam por dentro das melhores estratégias de atendimento ao cliente em situações desafiadoras.
