Fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los e convertê-los, pois mais do que fechar a venda, a empresa precisa fazer com que as pessoas voltem a comprar mais vezes.
O processo de fidelização consiste em um cuidado que faz parte da jornada de compras, pois quando o consumidor se sente satisfeito, volta mais vezes. Isso é necessário para tornar os lucros mais previsíveis.
Clientes fiéis falam bem da marca para outras pessoas de seu círculo social, o que acaba gerando impactos positivos no custo de aquisição de clientes. O segredo para isso é manter um bom relacionamento com eles e de maneira constante.
Uma empresa que analisa o comportamento do consumidor frequentemente, consegue identificar suas dificuldades e encontrar maneiras de resolvê-las, antes de seus concorrentes.
Conquistar clientes é importante, afinal, é dessa forma que a empresa se torna conhecida e consegue crescer no mercado em que atua. Mas, as marcas mais famosas que conhecemos não voltam sua atenção apenas para clientes novos.
É necessário manter por perto aqueles que já compram com o negócio. Por isso, vamos explicar a importância de fidelizar clientes e dar algumas dicas para investir nessa estratégia.
Importância de fidelizar clientes
Dentro de uma empresa, existem muitas responsabilidades relacionadas ao setor comercial, além de custos regulares, e investir na fidelização de clientes traz muitos benefícios para o negócio, como:
- Melhora o ticket médio;
- Incentiva a propaganda boca a boca;
- Reduz custos de divulgação;
- Diminui o ciclo de vendas;
- Gera feedbacks valiosos.
Quando um fabricante de papel para bandeja de restaurante investe nas estratégias de fidelização, consegue aumentar o ticket médio de seus clientes.
Trata-se do quanto eles gastam em cada compra, e quanto mais alto for, mais dinheiro para a marca.
A companhia precisa mantê-lo elevado pelo máximo de tempo possível, pois isso contribui com o faturamento.
Clientes fiéis gastam mais do que clientes novos, pois eles já conhecem a empresa e confiam em seus produtos e serviços. É exatamente essa confiança que faz com que gastem mais a cada compra.
A fidelização é uma excelente estratégia para aumentar o faturamento, mas isso só acontece porque ela também consegue melhorar a reputação do negócio.
Cada cliente satisfeito pode gerar mais 5 novos clientes, pois é comum que as pessoas peçam recomendações a amigos e familiares antes de comprar qualquer coisa.
Um público cativo se transforma em evangelizador, falando sobre as qualidades da marca para indivíduos de seu convívio social.
É comum recomendar empresas para outras pessoas, e isso significa propaganda gratuita de produtos e serviços. Um fabricante de letra caixa iluminada consegue fazer isso por possuir um público fiel.
Se a empresa precisa investir muito para chamar a atenção das pessoas e convencê-las, pode aproveitar oportunidades de aumentar seus lucros indiretamente, aumentando as vendas e reduzindo os custos com divulgação.
O ciclo de vendas também é influenciado positivamente, com um processo pelo qual todo o cliente passa, desde o momento em que conhece a marca até o momento da compra.
Quando esse processo é muito longo, a companhia acaba gastando mais tempo e recursos para conquistar os consumidores, prejudicando a eficiência de seu trabalho.
A fidelização reduz o custo de aquisição, pois à medida que o público se aproxima da marca, começa a fechar negócios de maneira mais rápida, o que traz excelentes ganhos em longo prazo.
Por fim, clientes antigos são excelentes fontes de feedback, ou seja, eles têm mais facilidades para apontar o que precisa ser melhorado nos produtos e serviços.
Se o negócio quer saber um pouco mais sobre o nível de satisfação ou conhecer seu potencial de alcance, precisa coletar o feedback de clientes fidelizados.
Mas, uma empresa de limpeza de carpete empresarial só terá acesso a todos esses benefícios se souber fidelizar a clientela.
Estratégias para fidelizar clientes
Muito mais do que ter uma boa equipe de atendimento, é necessário trabalhar canais diferentes para atender e fidelizar o público, e algumas dicas são:
1. Fazer promoções
As ações promocionais, como os programas de fidelidade, são excelentes opções para fidelizar os clientes.
Uma das formas de fazer isso é criar marcos de sucesso, uma tática que encoraja os usuários a continuar encontrando com a empresa. São incentivos como descontos, mensalidade gratuita por 1 mês, dentre outros.
Outra ação muito comum é o programa de pontos, onde, de tempos em tempos, o cliente é recompensado proporcionalmente ao seu número de aquisições e ao valor de suas compras. Isso pode render descontos e brindes futuramente.
Os descontos em datas comemorativas também funcionam muito bem, e podem ser usados por qualquer tipo de empresa, inclusive uma especializada em demarcação de faixas para estacionamento.
As pessoas gostam de ser lembradas quando fazem aniversário e em outros momentos especiais do ano. Ofereça descontos por meio de um e-mail comemorativo toda vez que uma oportunidade surgir.
2. Investir em bons conteúdos
Investir em conteúdos de valor para atrair clientes é fundamental, mas esses materiais também servem para fidelizá-los.
Estes materiais funcionam como um ativo de marketing que vai perpetuar na estratégia, ao invés de trabalhar apenas com anúncios para esse público.
Os conteúdos educam os consumidores e mantêm a marca sempre próxima deles, mostrando como usar os produtos e serviços, investindo em estratégias de upsell e cross-sell, dentre outras possibilidades.
Criar conteúdos também é uma forma de economizar o tempo dos vendedores, pois eles resolvem as principais dúvidas do público e amadurece o consumidor para o momento da compra.
Com eles, um fabricante de malha pop 15×15 consegue se manter próximo e desenvolve uma relação de confiança com as pessoas.
Só que é muito importante garantir que o material realmente entregue valor para o cliente, de modo que ele perceba que o conteúdo é capaz de levar informação importante para quem pertence ao seu círculo social, o que amplia o alcance.
3. Segmentar os e-mails
As estratégias de e-mail marketing só funcionam quando a mensagem é realmente interessante para o destinatário. Daí a necessidade de segmentar os contatos antes de enviar os conteúdos por e-mail.
Para conhecer os contatos, a empresa pode usar uma base de dados demográficos que mostra o comportamento e o histórico de compras.
4. Oferecer um bom atendimento
É impossível fidelizar clientes sem garantir um bom atendimento. Depois do fechamento do negócio, o departamento de pós-venda é fundamental para manter os clientes fiéis.
Muitos consumidores enfrentam atendimentos ruins e se sentem simplesmente esquecidos pela marca depois da compra, portanto, caprichar nesse quesito se torna um diferencial para a marca.
Um fabricante de bateria de caminhão moura, pode disponibilizar um suporte, onde o cliente entra em contato para resolver um problema. Isso gera uma oportunidade de cativá-lo e oferecer serviço de excelência.
Só que mais do que solucionar a dificuldade do consumidor, procure maneiras de melhorar sua experiência.
Uma das formas de fazer isso é criar o departamento de customer success, que nada mais é do que um setor que tem a missão de garantir que o cliente seja bem-sucedido em sua aquisição, além de trabalhar estratégias de retenção e fidelização.
5. Reconhecer os clientes
Uma maneira de premiar e reconhecer os clientes fiéis de forma gratuita é por meio das redes sociais ou então do site institucional.
Um fabricante de cadeira odontológica croma pode selecionar um por mês, entrevistá-lo e publicar um trecho da conversa na página.
A companhia consegue transmitir credibilidade aos possíveis clientes, expondo à satisfação de alguém que já conhece a empresa.
Outra forma de reconhecer o cliente é agradecendo, pois isso faz com que o público se sinta valorizado e prove o quanto a marca aprecia a presença deles e o fato de confiarem em seus produtos e serviços.
6. Identificar clientes em risco
Por fim, procure identificar sinais de que determinado cliente possa encerrar o contrato com a empresa. A situação são as mais variadas possíveis e às vezes nem mesmo o cliente sabe que vai tomar essa atitude.
Situações como quedas em métricas de engajamento e números de visitas no site, bem como aumento de reclamações mostram que os cancelamentos podem acontecer a qualquer momento.
Ao identificar qualquer uma delas, uma empresa de segurança do trabalho em hospitais pode trabalhar com conteúdos ricos e que estimulam o uso de seus serviços, aproximando-se novamente dos consumidores.
Considerações finais
Sendo assim, quanto mais clientes fiéis uma empresa tiver, melhor ela se mostra naquilo que faz. Pense nas mais variadas marcas famosas que você mesmo admira e veja quantas pessoas pensam da mesma forma.
Para que o negócio seja um sucesso, ele precisa garantir o sucesso do cliente também, mantendo-o sempre satisfeito e próximo da companhia.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
