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6 dicas para profissionais de marketing melhorarem a comunicação com seus clientes

Uma forte comunicação através do marketing de mídia social é essencial agora.

Não importa em que continente você esteja ou o tipo de trabalho que você faz, seu mundo quase certamente virou de cabeça para baixo.

A vida de todos mudou drasticamente ao longo de algumas semanas, mesmo que parecesse que fosse da noite para o dia.

Se você está se perguntando como exatamente se comunicar de uma maneira que construa relacionamentos com seu público em vez de afastá-los ou contribuir com o medo, continue lendo!

Neste post, abordaremos estratégias específicas que você pode usar para se comunicar e comercializar efetivamente durante uma crise sem parecer explorador ou não confiável.

Com a pandemia provando ser mortal e facilmente transmissível, as empresas estão sendo forçadas a adaptar-se rapidamente a um novo normal, o que pode até significar fechar suas portas temporariamente e esperar que tudo acabe.

Se você está preocupado, tudo bem. Também estamos preocupados. A boa notícia é que, enquanto todos estamos travando uma batalha, há muito que podemos controlar.

Uma dessas coisas é quão bem nos distanciamos socialmente se podemos ficar em casa. Outra é como estamos alcançando nosso público durante esse período.

As empresas podem aprender muito com o que está acontecendo no mundo hoje e como se comunicar de maneira eficaz, mesmo quando há muita incerteza.

Nós estamos aqui para ajudar.

Aqui estão seis dicas para os profissionais de marketing melhorarem a comunicação de crises com seus clientes.

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1. Enfrente a crise de frente

Uma coisa que vimos pessoas perguntando recentemente é se elas realmente precisam ou não mudar sua estratégia de marketing.

Eles querem saber se precisam interromper os e-mails que já haviam redigido, pausar o lançamento das campanhas publicitárias e alterar sua mensagem no social.

A resposta é um pouco complicada: sim e não.

Mas não importa o que aconteça, você precisa lidar com a crise de forma cuidadosa e intencional.

No momento, eu ficaria preocupado se uma marca que segui de perto nem sequer mencionasse o vírus. Gostaria de saber se eles não estavam levando a sério, se não se importavam ou se estavam tentando proteger bem seus funcionários e clientes. Algo também parece desconfortável, como a marca simplesmente não se importa.

Mesmo no início, quando as marcas não tinham certeza se precisariam desligar, os clientes procuravam respostas nas redes sociais.

Você deve incluir conteúdo com foco na comunicação de crises em sua estratégia agora.

Isso não significa que toda publicação precise mencionar o coronavírus, mas deve ser um tópico de discussão.

Você deseja explicar como o vírus afetará sua equipe e seus clientes em uma publicação pública, sendo detalhados, se necessário. Depois, discuta o que você planeja fazer para manter sua equipe segura, manter suas portas abertas e retribuir à comunidade, se relevante.

Se você não estiver fazendo isso, poderá perder a confiança rapidamente, especialmente porque todas as outras empresas estão usando alguma combinação de email e marketing social para espalhar essas mensagens por conta própria.

Lembre-se de que o mundo inteiro do seu cliente também foi descontrolado. O terapeuta está mudando para as visitas de tele saúde, eles podem ter horas limitadas de quando podem ir ao supermercado, seu trabalho mudou para um controle totalmente remoto, e eles nem conseguem queimar o estresse na academia.

2. Pergunte aos seus clientes o que eles precisam

Essa dica é simples, mas funciona e permite que você modele suas estratégias de comunicação e marketing de crise para seu público específico, simplesmente perguntando o que elas precisam e o que querem ver.

Esta não é uma estratégia terrível, para começar, mas pode ser ainda mais poderosa agora.

Todos perdemos o senso de controle, o que geralmente acontece na maioria das crises generalizadas, e é difícil saber exatamente como seguir adiante algumas vezes.

Pergunte diretamente a seus clientes como sua empresa pode apoiá-los e que tipos de conteúdo eles gostariam de ver.

Se seu público-alvo estiver dizendo predominantemente: “Eu só quero mais conteúdo feliz”, você pode entregá-lo.

Se eles disserem “precisamos de entretenimento”, você pode criar um questionário social em que faz perguntas no Stories ou no Facebook e ver quais respostas as pessoas enviam.

Outros podem dizer “ajude-nos a navegar por isso”; nesse caso, você sabe que precisa dinamizar para criar conteúdo oportuno que seja útil para o seu público no momento.

A empresa de entrega de flores e buquês Bouqs usou essa estratégia.

Eles abordaram a crise, falando sobre como eles esperavam ser um ponto positivo nos feeds sociais, mas também reconhecendo que talvez não fosse o que seu público queria ver.

Eles perguntaram, enquadrando-o como ” queremos estar lá para você e fornecer o que você precisa “, deixando transparentes os clientes que suas necessidades moldariam sua estratégia de marketing nas próximas semanas.

Isso não é visto apenas como transparente, autêntico e em primeiro lugar no cliente, mas também impede que você precise jogar o jogo de adivinhação.

3. Oferta relevante e oportuna

Se você tiver informações ou conhecimentos úteis para usuários de mídias sociais em tempos de crise, compartilhe-os.

Quando ocorre uma crise, a maioria das pessoas nem sempre sabe ao certo como reagir ou se preparar, se é algo novo para elas.

Na semana em que as pessoas em minha cidade natal começaram a perceber que o vírus era uma ameaça, elas pegaram água engarrafada, lanternas, papel higiênico, cerveja e batatas fritas das prateleiras; essas eram todas as coisas que as pessoas estavam acostumadas a buscar durante um furacão.

O fato de que nossas geladeiras e freezers não eram susceptíveis de ter batido fora da comissão a partir de uma queda de energia, para que pudesse comprar alimentos perecíveis. Ou que naqueles mesmos frigoríficos, por alguma razão, Tylenol, Motrin e xarope para tosse viviam nas prateleiras como se isso fosse irrelevante.

Quando você puder ter valor durante uma crise, faça-o.

Se você estiver realmente ajudando, não será tão explorador enquanto você mantiver as menções ao seu produto em um valor absoluto.

Um ótimo exemplo disso é da Williams Sonoma.

Eles compartilharam a lista de todos os alimentos e ingredientes que você deve comprar imediatamente, caso as lojas fechem, divididas no que entra em sua despensa, geladeira e freezer. Eles  fizeram alguma tag de seus produtos silenciosamente em segundo plano, mas a própria lista foi útil, e que gerou uma tonelada de discussão.

Ao criar conteúdo centrado em torno da crise, você provavelmente verá comentários surgindo, que podem abordar as novas necessidades e medos de seu público.

Supervisione esses comentários usando ferramentas de gerenciamento social como o Hootsuite, para que você nunca perca uma mensagem ou a chance de entrar em contato com um cliente preocupado.

4. Oferecer atualizações transparentes e relevantes, focadas na comunicação de crises

Quando algo muda repentina e drasticamente, o social agora é um dos primeiros lugares em que seu público se volta para encontrar mais informações sobre o que isso significa para o relacionamento deles com o seu negócio.

Por esse motivo, oferecer atualizações continuamente durante uma crise na sua página do Facebook e em outros perfis sociais é a decisão certa.

Você pode fixar as postagens na parte superior da página, informando essas alterações, que podem incluir o período em que seu tijolo e argamassa serão fechados ou as soluções que você oferece nesse meio tempo (como aulas on-line).

Transparência e autenticidade são boas aqui, assim como em toda comunicação de crise.

Meu estúdio de kickboxing, Woo Kickboxing, teve que compartilhar um desses anúncios recentemente, informando aos alunos que eles estariam fechando as lojas e lembrando-os de sintonizar um treino diário online.

Eles também foram totalmente transparentes em agradecer a todos que mantinham seus membros, uma vez que era a única coisa que os mantinha em atividade e capazes de retornar uma vez isso tudo.

5. Agradeça aos seus clientes

Reserve um tempo para agradecer a seus clientes pelo suporte contínuo. Isso é muito importante.

As pessoas estão perdendo seus empregos à esquerda e à direita, mesmo que seja “apenas temporariamente”. Seu apoio contínuo aos seus negócios, mesmo durante uma crise, fala muito, e isso deve ser absolutamente reconhecido.

Uma postagem pública que permanecerá permanentemente em seu feed deve agradecer publicamente a seus clientes pelo suporte contínuo e anunciar sua empolgação por as coisas voltarem ao normal (mesmo que seja uma nova normal).

Embora os agradecimentos no Stories sejam ótimos, você deseja que seja o mais visível possível.

Você pode reconhecer o quão difícil foi a crise para os seus negócios, em particular, oferecendo uma aparência transparente que pode gerar confiança e lealdade.

6. Abordar os pontos problemáticos sem meditar

As empresas ainda precisam fazer marketing no momento, mesmo enquanto estão focadas na comunicação de crises.

Pode parecer um pouco nojento pensar em tentar impulsionar as vendas, mas estamos em um momento difícil; se não estamos gerando vendas, nossos negócios não podem sobreviver a longo prazo, e isso também é importante.

Uma excelente maneira de comercializar com sucesso no momento é abordar os pontos problemáticos existentes sem causar medo.

Isso não parece tão explorador, mas ainda fornece uma razão clara pela qual os clientes precisam comprar agora, mesmo que a situação econômica seja um pouco mais difícil.

Vejamos um exemplo.

Este anúncio da Island Creek Oysters aborda sutilmente os pontos de dor comuns no momento – humor ruim e preocupações com a saúde – dizendo que seus produtos são ” vitaminas e minerais cheios de energia para manter sua imunidade e ânimos elevados “.

Eles estão seguindo uma linha tênue e estão fazendo bem.

Eles não prometem que as ostras são tudo o que você precisa para mantê-lo saudável ou que isso o salvará do vírus. Eles nunca mencionam o vírus diretamente.

Em vez disso, eles falam sobre os benefícios para a saúde e usam a imagem para falar sobre os diferentes valores de nutrientes.

O conteúdo oportuno do ponto problemático e a imagem do título “ Fique em casa. Eat More Oysters ”torna isso imediatamente relevante, mas sem cruzar a linha de falar sobre as pessoas que estão morrendo, como o sistema imunológico é fraco e o quão assustador é o vírus.

É discretamente atraente e é de bom gosto, que é um excelente lugar para se estar.

Pensamentos finais

As empresas têm muito com que se preocupar durante uma crise e é por isso que crescem a procura por Agência de Link Building e Compra de Backlink no Google.

Eles precisam lidar com problemas com atrasos no fornecimento, preocupações com os investidores que se retiram durante dificuldades econômicas e preocupações com a forma como farão a folha de pagamento, o aluguel e os principais fornecedores.

A última coisa que você quer que aconteça é não ter certeza de como fazer marketing para seu público durante um período em que a comunicação de crise é essencial para o seu relacionamento com seus clientes.

Seguir essas seis estratégias ajudará a manter sua marca relevante de uma maneira positiva e valiosa, da qual seu público se lembrará muito tempo depois da crise.

O que você acha? Quais estratégias de comunicação de crise você está usando agora? Como está sua empresa?

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